The article discusses the results of the study on the communicative and organisational abilities of call-center operators, characteristics of their afBliation motivation and prevailing coping strategies used in the speciBc information environment of their professional activities. The hypothesis of the effectiveness of training technologies as a tool for the formation of communicative competencies in call-center operators was also tested.
Key words: communicative and organisational abilities, information environment,
call-center operators.
References
1. Aleksandrova N. V., Tarabanova V. A., Eydemiller E. G. Kommunikativnaya kompetentnost’: effektivnost’ v professii // Zhurnal prakticheskogo psikhologa. 2016. № 7–8. S. 36–41.
2. Basova A. V. Povyshenie motivatsii sotrudnikov call-centre na prodolzhitel’nuyu rabotu v organizatsii // Ekonomika i sotsium. 2016. № 5–1 (24). S. 244–248.
3. Batarshev A. V. Diagnostika sposobnosti k obshcheniyu. SPb.: Piter, 2006. 176 s.
4. Vodop’yanova N. E., Starchenkova E. S. Strategii i modeli preodolevayushchego povedeniya // Praktikum po psikhologii menedzhmenta i professional’noy deyatel’nosti / pod red. G. S. Nikiforova, M. A. Dmitrievoy, V. M. Snetkova. SPb.: Rech’, 2001. S. 311–322.
5. Yemel’yanov Yu. I. Teoriya formirovaniya i praktika sovershenstvovaniya kommunikativnoy kompetentnosti. M.: Prosveshchenie, 2015. 183 s.
6. Zhukov Yu. M., Petrovskaya L. A., Rastyannikov P. V. Diagnostika i razvitie kompetentnosti v obshchenii. M.: Izd-vo Mosk. un-ta, 2011. 96 s.
7. Zaytseva E. A. Razvitie emotsional’noy ustoychivosti u operatorov koll-tsentra // Tendentsii i zakonomernosti razvitiya sovremennogo rossiyskogo obshchestva: ekonomika, politika, sotsial’no-kul’turnaya i pravovaya sfery / Institut ekonomiki, upravleniya i prava. M., 2015. 476 s.
8. Ignat’yeva S. A. Kommunikativnaya kompetentnost’ kak komponent kommunikativnoy kul’tury lichnosti. M.: Prosveshchenie, 2010. 385 s.
9. Kudinov D. V. Sovershenstvovanie sistemy motivatsii lineynogo personala v autsorsingovykh kolltsentrakh // Issledovatel’skiy potentsial molodykh uchenykh: vzglyad v budushcheye: sbornik materialov X Regional’noy nauchno-prakticheskoy konferentsii aspirantov, soiskateley, molodykh uchenykh i magistrantov / TGPU im. L. N. Tolstogo. Tula, 2014. S. 72–75.
10. Petrovskaya L. A. Aktivnye metody sotsial’no-psikhologicheskogo vozdeystviya na kommunikativnye protsessy: obshchenie i optimizatsiya sovmestnoy deyatel’nosti / pod red. G. M. Andreyevoy, Ya. Yanousheka. M.: MGU, 2017. 137 s.
11. Pochebut L. G. Izuchenie af̐liatsii // Praktikum po psikhologii menedzhmenta i professional’noy deyatel’nosti / pod red. G. S. Nikiforova, M. A. Dmitrievoy, V. M. Snetkova. SPb.: Rech’, 2001. 448 s.
12. Feoktistova S. V., Kuleva I. V. Osobennosti professional’nogo stressa u sotrudnikov koll-tsentrov s raznym urovnem otvetstvennosti // Vestnik Tverskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Pedagogika i psikhologiya. 2015. № 4. S. 110–114.
